# 隱藏 Facebook 負面留言前，該如何審查？

隱藏 Facebook 負面留言前，先閱讀原始貼文與對話。依照明定的粉絲專頁規則檢查留言。在人工決策紀錄中記下證據、建議操作、審查人員與結果。將批評與經查證的違規分開。任何已核准的操作，都應透過平常的粉絲專頁帳號流程執行。Facebook Comments Scraper 會收集公開留言與回覆。它不會隱藏、刪除、核准或發布留言與回覆。

如果只有少量留言需要檢查，先使用人工審查。收集工具可協助你為較大規模的審查保留來源紀錄。但工具無法判斷一則抱怨是否應該保留，也無法判斷某項粉絲專頁規則是否適用。

本指南提出一套審查方法。它並未證實隱藏留言能提高銷售、維護聲譽，或確保留言管理政策安全。此處的留言管理，是指依照粉絲專頁規則，決定如何處理留言。

## 1. 明確定義決策與規則

有一則公開提問詢問，隱藏留言是否值得。對於這個問題，每項建議操作都需要理由。只有負面語氣並不足以構成理由。所提供的證據包含[一則關於隱藏留言的公開提問，查核日期為 2026 年 10 月 25 日；這項資料並未衡量更廣泛的需求](https://www.reddit.com/r/DigitalMarketing/comments/1bec9tg/hiding_comments_on_facebook_a_good_practice)。

為留言分類前，先寫下審查目的。例如，你可能要檢查選定的留言是否違反既有的粉絲專頁規則。這個目的應與判斷哪些產品抱怨值得調查分開。

記下規則的實際條文，以及誰有權核准操作。實用的規則必須提供具體的查核依據。不喜歡某個批評意見，並不能證明留言違反規則。

每項規則都應記錄：

1. 規則名稱或參照資訊。
2. 完整條文。
3. 適用該規則所需的證據。
4. 有權核准操作的人員。
5. 證據不明確時的下一步。

如果找不到適用規則，請記下這項缺漏。不要在閱讀留言後，為了支持偏好的結果而臨時制定規則。在負責人查核政策期間，讓建議操作維持待決。

也要寫明正在審查的具體操作。隱藏、刪除、保留，以及轉交留言進行客服審查，都是不同的決策。不要用「已處理」代替你實際所指的操作。

## 2. 選擇小範圍進行審查

範圍是指審查的界限。選擇已知的公開貼文連結與審查期間。記下預計檢查哪些貼文與日期。最終報告必須清楚呈現這些界限。

如果留言數量少，請透過平常的粉絲專頁帳號流程開啟貼文。在貼文中閱讀留言與回覆，並直接根據審查結果建立決策紀錄。只評估幾則留言時，不必特地匯出資料。

如果審查需要獨立的來源紀錄，可匯出公開資料。依據文件，Facebook Comments Scraper 接受 1–100 個受支援的公開內容連結，包括貼文、Reel、影片與相片連結。不支援的輸入包括粉絲專頁、社團、個人檔案、限時動態與私人連結。這些是文件所載的輸入限制，並非為本指南實際執行後取得的結果。請參閱[公開 Actor 規格，查核日期為 2026 年 10 月 25 日；僅查核靜態文件](https://api.apify.com/v2/acts/chronometrica~facebook-comments-scraper/builds/default)。

下方的少量輸入符合所提供的結構規範。結構規範是指界定可接受輸入欄位與值的一組規則。

```json
{
  "collectAllAvailable": false,
  "commentSortMode": "all",
  "includeReplies": true,
  "maxResultsPerPost": 10,
  "startUrls": [
    "https://www.facebook.com/reel/1733966934399341"
  ]
}
```

2. 選擇小範圍進行審查

將 `startUrls` 中的範例網址，換成你打算審查且受支援的公開內容連結。範例網址不是你粉絲專頁的相關證據。這份輸入已依文件所載的輸入規則查核。本指南未實際執行資料收集。

這些設定的作用如下：

1. `maxResultsPerPost` 將每個輸入網址的儲存上限設為 10 個資料列。每個資料列是一筆已儲存的留言或回覆紀錄。
2. `includeReplies` 會要求將回覆儲存為分別計費的資料列。回覆也計入同一上限。此設定並不是要求收集 10 則上層留言，再額外收集回覆。
3. `commentSortMode` 選用文件所載的 `all` 排序選項。這個名稱並不代表收集範圍完整。
4. `collectAllAvailable` 維持為 `false`，因此這份輸入會保留所設定的結果上限。

這份輸入沒有日期篩選條件。如果加入 `commentsFrom` 或 `commentsUntil`，依據文件所載行為，系統會略過沒有公開日期的留言。報告審查期間時，請記下這項限制。取消結果上限可能增加費用，而且仍無法保證完整收集。

## 3. 保留來源並閱讀對話

保留原始匯出資料，不要修改。另建一張表格記錄決策，讓審查人員能將你的判定與來源文字比對。

文件所載的輸出包含 `commentId`、`commentUrl`、`parentCommentId`、`rootCommentId`、`isReply`、`text`、`publishedAt`、`postDescription` 與 `scrapedAt`。這些是文件所載欄位，並非從目前結果確認的值。部分欄位可能無法取得。[Actor 規格，查核日期為 2026 年 10 月 25 日；未查核實際執行結果](https://api.apify.com/v2/acts/chronometrica~facebook-comments-scraper/builds/default)定義了這些欄位及其限制。

使用這些欄位找出對話：

1. 將 `commentId` 保留為文字格式。它用來識別留言紀錄。
2. 如果能取得 `commentUrl`，用它開啟對應的留言。
3. 如果是回覆，請檢查 `parentCommentId`。它用來識別該回覆的上層留言。
4. 保留 `rootCommentId`。它用來識別該討論串的最上層留言。討論串是指一則留言及其相關回覆。
5. 閱讀原始貼文，以及前後相關的回覆。
6. 記下查核這些上下文的時間。

一則回覆看似在抱怨你的品牌，實際上卻可能是在對另一位使用者說話。簡短回答的意思，也可能取決於匯出資料未包含的上層留言。不要用假設填補這些缺漏。

將發布時間與收集時間分開。`publishedAt` 是可取得的公開發布時間。`scrapedAt` 記錄資料列的收集時間。收集時間無法告訴你留言何時發布，也無法告訴你何時執行了留言管理操作。

保留資料缺失的狀態。無法取得日期，代表「日期無法取得」，不代表「於收集時發布」。無法取得文字，不等於有一段可供分類的空白陳述。缺少反應次數，也不代表反應次數為零。

只引用支持決策所需的文字。從工作報告中移除個人聯絡資料。如有需要，將來源參照資訊另存於只有授權人員能存取的位置。不要將非公開的客服紀錄或個人聯絡資料複製到公開報告中。

## 4. 使用清楚的欄位儲存決策紀錄

Actor 不會產生下列審查判定。你必須透過人工查核加入這些內容。每個已審查的留言 ID 都應對應一筆決策紀錄，並清楚標示後續查核。

可先使用下列欄位建立實用的表格：

| 欄位 | 應儲存的內容 |
| --- | --- |
| `commentId` | 原始留言識別碼，以文字格式保留 |
| `source_reference` | 貼文連結，以及可取得的留言連結 |
| `thread_reference` | 可取得的上層留言與最上層留言識別碼 |
| `source_checked_at` | 人工查核來源的時間 |
| `relevant_text` | 審查所需的最少引文，已移除聯絡資料 |
| `rule_under_review` | 規則的確切條文，或清楚的規則參照資訊 |
| `exact_evidence` | 可能符合規則適用條件的具體文字或來源細節 |
| `context_checked` | 已查核的貼文與對話，以及查核結果 |
| `finding` | 批評、客服問題、經查證的違規，或上下文不明 |
| `uncertainty` | 缺少的證據、互相矛盾的細節，或尚未解答的問題 |
| `proposed_action` | 請求執行的具體操作及其理由 |
| `reviewer` | 負責決策的人員 |
| `approval_state` | 待核准、已核准、未核准，或未提出核准申請 |
| `action_taken` | 實際執行的操作，或尚無完成紀錄 |
| `action_taken_at` | 已記錄的操作時間，或無法取得 |
| `outcome` | 有核准紀錄與操作紀錄支持的結果 |

`exact_evidence` 必須足夠具體，讓其他審查人員能夠查核。「不好的留言」沒有提供可驗證的理由。指出特定連結，以及適用於該連結的規則，才能提供清楚的查核依據。

不要將空白欄位當成決策。空白的 `approval_state` 不代表未核准。空白的 `action_taken_at` 也不能證明操作已發生、只是未記錄時間。請標示缺漏，並指派人員進行下一項查核。

## 5. 將批評與經查證的違規分開

先讀懂意思，再作出判定。請區分下列情況：

1. 一般批評：對產品、價格或體驗的負面意見。應與違規分開。
2. 客服問題：需要客服審查的請求或抱怨。不要將客服問題本身視為隱藏留言的證據。
3. 經查證的違規：查核上下文後，有具體證據符合明定的個別粉絲專頁規則。
4. 上下文不明：無法取得必要的來源文字或對話上下文。讓決策維持未決。

也要確認留言是對誰說的。向其他使用者提出問題，本身並不構成品牌需要執行留言管理的理由。提出操作建議前，先記錄相關上下文。

重複措辭可作為另行查核的線索，但不能證明濫用。如果重複情況與個案有關，請使用[如何辨識重複與疑似垃圾訊息的 Facebook 留言，避免錯誤指控](/zh-Hant/articles/%E8%BE%A8%E8%AA%8Dfacebook%E9%87%8D%E8%A4%87%E5%8F%8A%E9%A1%9E%E4%BC%BC%E5%9E%83%E5%9C%BE%E8%A8%8A%E6%81%AF%E7%95%99%E8%A8%80/)中的獨立證據查核流程。在這份紀錄中，將重複模式的判定與是否違規的決策分開。

抱怨中也可能包含有用的產品需求。請將該需求另行轉交產品審查。[如何將 Facebook 功能需求轉化為產品優先事項](/zh-Hant/articles/facebook%E5%8A%9F%E8%83%BD%E8%AB%8B%E6%B1%82%E8%BD%89%E6%88%90%E7%94%A2%E5%93%81%E5%84%AA%E5%85%88%E6%AC%A1%E5%BA%8F/)中的方法可協助作出這項決策。可能有用的產品洞察，並不能決定粉絲專頁規則是否適用。

每項建議的留言管理操作，都應連結三項內容：規則、確切證據，以及已查核的上下文。將不明確或影響重大的個案交給指定的審查人員。這個流程不會對言論作出法律判定。

## 6. 逐一檢視六項虛構決策

原創虛構範例：本例中的所有留言、規則、審查人員標示與決策均為虛構。本例示範如何使用紀錄，並非 Actor 執行結果或實際粉絲專頁審查的報告。

這個虛構的粉絲專頁設有自訂規則 R1：「不得在留言中張貼外部銷售頁面的連結。」指定的審查人員可依此規則核准移除操作。這項虛構規則並非 Facebook 全站規定，也不是建議所有粉絲專頁採用的政策。

審查人員檢查一則選定公開貼文下的六筆留言紀錄。下方的連結標籤是虛構的佔位文字，並非實際網址。在真實紀錄中，應將相關連結的確切證據保存在限制存取的來源紀錄中。

| 識別碼 | 虛構留言或來源註記 | 查核後的判定 | 操作與狀態 |
| --- | --- | --- | --- |
| C1 | 「就這些功能來說，價格太高了。」 | 批評產品的意見 | 保留批評 |
| C2 | 「我的貨怎麼還沒送到？」 | 帶有批評的客服問題 | 轉交客服審查 |
| C3 | 「在這裡購買：[虛構銷售連結 A]。」 | 已依 R1 與來源上下文查核連結 | 審查人員核准移除；尚無完成紀錄 |
| C4 | 「看看這項優惠：[虛構銷售連結 B]。」 | 已依 R1 與來源上下文查核第二個連結 | 待審查人員審查 |
| C5 | 「你的到了嗎？」 | 問題是向討論串中的另一位使用者提出 | 未建議品牌執行留言管理操作 |
| C6 | 無法取得解讀這則回覆所需的上層留言 | 缺少必要的上下文 | 未決；查核來源 |

C3 的紀錄包含 R1、已查核的連結證據、來源查核時間與審查人員。其 `approval_state` 為已核准。其 `action_taken` 仍為「尚無完成紀錄」。取得實際執行操作的證據前，不要填入操作時間。

C4 已完成規則查核，但仍待核准。證據與核准是兩回事。出現第二個已查核的連結，並不能證明第二項操作也已核准。

C6 缺少上層留言，因此無法確認上下文。這並非該回覆違規的證據。讓個案維持未決，並記下誰必須重新查核來源。

以下決策分類涵蓋全部六個資料列：

2 件批評／客服個案 + 2 件已查核的個別粉絲專頁規則個案 + 1 件涉及其他使用者的個案 + 1 件未決個案 = 6 個已審查資料列。

只有 1 項移除操作獲得核准。沒有任何操作有完成紀錄。這代表紀錄無法確定已完成操作的次數，並不能證明紀錄之外沒有發生任何操作。

不要報告為「兩則已隱藏的留言」。獲核准的操作是移除，而且尚無完成紀錄。也不要報告為「六名惡意使用者」。這些是六個已審查的留言資料列，並非經核實的人數。本例也沒有提供任何經衡量的銷售或聲譽效益。

## 7. 檢查核准、完成與查核失敗的狀態

核准後，授權人員必須透過正常的粉絲專頁流程執行指定操作。資料收集流程不會執行任何留言管理操作。請記錄該人員實際執行了什麼操作，以及執行時間。

請區分下列狀態：

1. 已提出：有人請求執行一項操作。
2. 已核准：授權審查人員同意執行該操作。
3. 已完成：有紀錄支持該操作確實發生。

後續匯出資料不能取代完成紀錄。如果缺少某則留言，請記錄這項缺失。不要聲稱它已被隱藏。結果上限、來源排序，或無法取得的來源資料，都可能讓留言未出現在匯出資料中。所提供的證據無法確定任何特定留言缺失的原因。

接受這份紀錄前，請逐項確認建議操作是否包含來源參照資訊、明定規則、確切證據、已查核的上下文，以及核准狀態。確認批評仍與經查證的違規分開。確認未決個案都有下一步，以及負責的審查人員。

報告選定貼文與審查期間內，已審查的決策數量與未決個案數量。不要將這些數量當成整個粉絲專頁的總數。未審查的紀錄不得計入已審查決策的數量。

來源證據支持文件所載的收集功能，以及本指南提出的人工方法。它並未證實收集可靠性、舊留言的找回能力，或經衡量的留言管理成效。對於公開匯出 Task，只查核了其頁面是否存在。未讀取其儲存設定，也未執行該 Task。

## 從下一項有依據的決策開始

選擇一則已知的公開貼文。寫下適用的粉絲專頁規則，並指定審查人員。檢視原始對話，再為每則選定的留言填寫決策紀錄。缺乏證據支持的決策應維持未決，並指派人員補做查核。

如果人工審查能滿足需求，就使用人工審查。如果需要結構化的公開來源資料列，可使用 [Facebook Comments Scraper](https://apify.com/chronometrica/facebook-comments-scraper)，提供少量輸入，並明確設定結果上限。將資料收集、核准與已完成的操作分開記錄。下一項決策應依據已記錄的證據，以及粉絲專頁的授權流程。

## 來源與延伸閱讀

- [公開提問：隱藏 Facebook 留言是好做法嗎？——擷取日期為 2026 年 10 月 25 日；僅一筆公開提問紀錄，未登入驗證身分後讀取，也未估算需求](https://www.reddit.com/r/DigitalMarketing/comments/1bec9tg/hiding_comments_on_facebook_a_good_practice)
- [Facebook Comments Scraper 預設建置版本 2.0.9：輸入、輸出與 README 證據——查核日期為 2026 年 10 月 25 日；僅靜態公開規格，未付費執行，也未驗證實際執行結果](https://api.apify.com/v2/acts/chronometrica~facebook-comments-scraper/builds/default)
- [將 Facebook 留言匯出為 CSV——查核日期為 2026 年 10 月 25 日；僅確認公開 Task 存在，未驗證儲存設定，也未執行 Task](https://apify.com/chronometrica/facebook-comments-scraper/examples/export-facebook-comments-to-csv)